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 Octubre 2009
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Los nuevos servicios de valor añadido reducen la rotación de los asegurados |
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La crisis ha aumentado la competencia. Las principales compañías disponen de nuevos productos, más flexibles, y ya están incorporando servicios de valor añadido dirigidos a segmentos específicos para la retención. En ocasiones, estos servicios se comunican asociados a promociones, con el fin de fomentar el uso de determinados productos, o de cara a la fidelización de un colectivo determinado.
Los cambios proceden, en parte, de la actitud del asegurado. Según PwC, los clientes conocen más los riesgos y son más exigentes con el precio y el servicio, además de que hay mayor presión fiscal, supervisora y reguladora, como consecuencia de una “crisis de confianza”.
Los españoles están entre los europeos más dispuestos a cambiar de compañía de seguros (un 41% lo haría), de acuerdo con un estudio de World Insurance Report.
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La importancia de la comunicación a la hora de fidelizar |
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El ciclo se repite en todos los ramos: un accidente de tráfico, una desafortunada caída, una gotera. El momento de ponerse en contacto con la aseguradora no siempre es agradable. De ahí que las compañías diseñen programas integrados por servicios que los asegurados pueden usar sin que haya una situación negativa de por medio.
La lealtad de los consumidores hacia una marca cada vez va más ligada a su experiencia como clientes, según un estudio de Forrester Research. Al incorporar nuevos servicios de valor añadido a sus pólizas, las compañías de seguros y bancaseguros alcanzan un objetivo: que el seguro sea más tangible para el cliente, pues éste no tiene que esperar a que se produzca un siniestro para percibir un retorno de su inversión.
Sin embargo, todavía hay que salvar algunos obstáculos. Desde Adicae, la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros, explican que “los consumidores pueden, en primer lugar, no tener conciencia de que sean servicios de valor añadido o que tengan la impresión de que aumentan los costes de la póliza de seguro”. Desde la asociación destacan que hay “desconocimiento” acerca de ellos. Por eso resulta esencial complementar los programas con una buena dosis de comunicación. |
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Más de la mitad de las aseguradoras ya ofrecen servicios de valor añadido |
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Según un estudio elaborado por Mga, el 54% de las compañías de seguros ya cuentan con servicios de valor añadido en sus seguros. La mayoría de estos servicios se integran en programas diseñados para determinados colectivos y buscan resolver las necesidades específicas de estos segmentos.
El ramo que más se ha sumado a esta tendencia es el de Auto, en el que este porcentaje se eleva al 55%. Entre las soluciones más ofertadas se encuentran el asesoramiento jurídico telefónico y los descuentos en talleres exclusivos, aunque incluso hay quien ofrece el cálculo de emisiones del vehículo.
Los seguros de Hogar incorporan servicios de valor añadido en el 54% de los casos. Los programas de coberturas y garantías ofrecen servicios muy variados: desde la telefarmacia y la asistencia, en unos casos, hasta los sistemas de información y asesoría telefónica en otros.
Finalmente, es el ramo de Vida en el que existe más potencial de crecimiento para los servicios de valor añadido, que se integran en el 44% de las pólizas. Los más frecuentes son, de manera destacada, la orientación médica telefónica 24 horas y el segundo diagnóstico.
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Mga: un amplio abanico de soluciones |
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Más de 300 servicios de valor añadido integran el portfolio. Pero no basta con elegirlos al azar para complementar productos y pólizas. Es necesario un riguroso análisis y el asesoramiento de una compañía pionera y experimentada como Mga para determinar cuáles pueden ayudar a una compañía de seguros y bancaseguros a alcanzar los resultados perseguidos.
Ésta es tan sólo una muestra de los servicios con una mayor tasa de uso por parte de los asegurados en los principales ramos:
Soluciones en situaciones especiales, soluciones prácticas y soluciones tecnológicas forman ya parte de las garantías y servicios de los Seguros para Vehículos que ofrecen las principales compañías aseguradoras y que pueden ser proveídas por Mga. Un amplio catálogo que engloba desde el habitual vehículo de sustitución o los planes de mantenimiento, hasta servicios no tan frecuentes, como la gestión de la renovación del carnet de conducir, entre otros.
Los Seguros Multirriesgo (Hogar, Comunidades, Comercio y PYME) incluyen no sólo las coberturas más habituales en estos ramos. También forman parte del portfolio de garantías y servicios que puede diseñar Mga las soluciones para la salud y la dependencia o las soluciones de asesoramiento y ayuda (asesoría legal, segunda opinión médica, búsqueda de empleada del hogar, etc.), así como las innumerables soluciones a domicilio –desde la peluquería o el manitas hasta los profesores particulares–, las denominadas soluciones prácticas, otras vinculadas a la gestión del hogar –reclamación de impagos o defensa jurídica, entre otras muchas- y las soluciones tecnológicas, un campo cada vez más demandado dentro del que se ofrecen servicios tan útiles como la recuperación de datos, la asistencia informática o las descargas de software.
El cliente que contrata una póliza de Salud, Vida, Accidentes, Decesos, Dependencia u Hospitalización ya no sólo obtiene las garantías esperadas de los Seguros Personales. Cada vez es más habitual que perciba servicios y soluciones vinculadas a la salud, como el ya habitual segundo diagnóstico pero también, por ejemplo, orientación nutricional o telefarmacia; soluciones en situaciones especiales, como la protección de tarjetas de la identidad personal y asistencia jurídica asociada a compras por Internet; soluciones de asesoramiento y ayuda, soluciones para la dependencia o las diseñadas para resolver las infinitas necesidades que pueden surgir en el día a día, algunas tan sorprendentes como el servicio de intérprete de idiomas.
Muchos son los servicios que pueden hacer más fácil la vida del cliente. Sin embargo, nunca hay que olvidar que el primer paso para fidelizar con éxito es conocer al asegurado. Mga se encarga de analizar en profundidad el mercado al que se dirige cada compañía para determinar qué servicios van a ser más utilizados y apreciados por los usuarios.
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